Dans un pays confiné depuis le 28 octobre et privé de restaurants en raison de l’épidémie de Covid-19, la livraison de repas à domicile et les plats à emporter ont réussi à jouer leur jeu. Ces seules activités autorisées ont été prises d’assaut dès les premiers jours de confinement, grâce à des plateformes de livraison.
Si un véritable séisme secoue les professionnels de la restauration et qu’aucune date de reprise n’est encore connue, les restaurateurs se mettent en mesure de relever les défis auxquels ils sont confrontés, en termes de production, de services et de sécurité sanitaire.
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Trouver des solutions de survie pour les restaurants fermés en raison de la Covid-19
Contraints de fermer leurs portes du jour au lendemain pour une durée indéterminée, les hôtels et les restaurants sont les plus touchés par la crise sanitaire. Chaque semaine, 160 millions de repas et 1,2 milliard d’euros de chiffre d’affaires sont perdus. Près d’un million d’emplois directs et indirects sont en jeu.
Ces emplois locaux concernent aussi bien les cuisines que les services, mais pour les étudiants ou les personnes déjà en situation de fragilité sociale, ils constituent souvent une source de revenus essentielle. Seuls les secteurs de la restauration reconnus comme indispensables, notamment pour les soignants, les personnes âgées et les détenus, continuent de fonctionner.
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Aujourd’hui, un grand nombre de restaurateurs tentent de s’adapter pour pouvoir poursuivre leur activité et maintenir leur trésorerie. En revanche, un grand nombre d’employés n’ont pas accès à leur service de restauration habituel. Ils se tournent ensuite vers la vente à emporter de repas . De nouvelles perspectives de consommation s’ouvrent aux professionnels de la restauration.
Vers une transformation de nos habitudes alimentaires ?
D’énormes perspectives de croissance
Avant la Covid-19, seuls 20 % des Français commandaient des repas en ligne. En Angleterre, ce pourcentage était de 35 % et dans les pays nordiques de 50 %. Avec la crise sanitaire que nous traversons, les habitudes des Français et des restaurateurs sont bousculées. Sommes-nous prêts à suivre la tendance ?
Selon les chiffres publiés avant l’épidémie par certains restaurants français, l’ouverture de leur activité à la livraison leur a permis de réaliser jusqu’à 50 % de revenus supplémentaires. Certains d’entre eux n’hésitent plus à ouvrir le dimanche pour offrir ce service et générer chiffre d’affaires supplémentaire.
Une nécessité pour les restaurateurs dans le contexte de la COVID-19
Les plateformes de livraison en ligne sont devenues un incontournable de la vie urbaine pendant le confinement. Des paniers de produits frais, des repas complets, des brunchs… les restaurants se réinventent et s’associent pour relancer leur activité après plus d’un mois de fermeture.
Plusieurs de ces plateformes se sont même diversifiées face au coronavirus : par exemple, Uber Eats s’est associé à Carrefour pour livrer les produits du magasin directement à domicile. Un service qui sera mis en place le 6 avril.
Comment mettre en place un service de livraison efficace ?
Avec la crise que nous traversons, cette tendance prend une nouvelle dimension et le besoin de plats à emporter dans la restauration se fait sentir.
Comment mettre en place un service de livraison de repas efficace ? Un moyen de soutenir le secteur agroalimentaire
Restauration commerciale, mais aussi restauration collective, privée et publique : tous les secteurs sont au point mort, laissant les fournisseurs craindre un gouffre financier. Le commerce de gros de produits alimentaires, qui fournit plus de 70 % de l’offre de restauration hors domicile, est en grande détresse depuis le début du confinement face à l’absence de perspective de reprise de son activité (les entreprises du secteur CHR doivent rester fermées au-delà du 11 mai).
Depuis le 15 mars, « 80 à 90 % de leur chiffre d’affaires a grimpé en flèche, sans possibilité de transfert vers d’autres canaux de distribution, compte tenu de la spécificité de leur activité », prévient CGI. Et malgré l’aide mise en place par le gouvernement, de nombreux fournisseurs de restaurants risquent de ne pas survivre.
La réouverture des restaurants est donc également un enjeu crucial pour ces entreprises. Les restaurants constituent un maillon fort d’une chaîne alimentaire aujourd’hui très fragile.
Maintenez votre activité, votre trésorerie et vos emplois à tout prix
Face à la pandémie, les petites entreprises et les indépendants s’organisent. Bons de précommande, numérisation, livraisons reportées après confinement… Les détaillants misent sur la solidarité des Français pour sortir la tête de l’eau !
Cet arrêt, bien que nécessaire, n’est qu’un coup de plus pour les bons du Trésor déjà bien affaiblis par la crise du gilet jaune en 2018 et les grèves contre la réforme des retraites en 2019.
Une situation cela ne fera qu’empirer et affaiblir cette économie. « 30 % des restaurateurs n’ont pas été en mesure d’avancer leurs salaires employés en mars et ce sera probablement 70 % en avril. » » prévient Philippe Etchebest, meilleur artisan de France.
Malgré la réactivité du gouvernement et ses multiples engagements pour aider les entreprises à se remettre sur les rails (bonus de 1500 euros, prêts garantis par l’État…), la notation s’annonce salée pour les petites entreprises, les commerçants et les indépendants. Face à l’inconnu et à l’imprévisible, que pouvez-vous faire pour sauver votre trésorerie ? La créativité des restaurateurs et des professionnels de l’alimentation donne lieu à des initiatives qui reposent largement sur la solidarité des citoyens.
Quelles solutions choisir pour maintenir votre activité de restauration ?
Jusqu’à la fin de la période de confinement, les restaurants devront accélérer leur transformation en développer davantage de services pour les consommateurs, tels que la pré-réservation de repas, les plats à emporter, le service au volant, la livraison de repas à domicile ou la revente de produits de producteurs locaux. Ces nombreuses initiatives démontrent la capacité d’innovation des restaurateurs au service de leurs clients.
C’est l’une des pistes avancées pour soutenir les hôtels et les restaurants dont l’activité est nulle, ou presque nulle. Pour les y aider, certains professionnels font campagne pour obtenir des chèques-cadeaux auprès des hôtels et restaurants pouvant être utilisés après la réouverture. Cette solution fait appel à la solidarité des Français et permet de sauver les établissements et leur personnel en soutenant leur trésorerie.
En effet, chaque bon constitue une sorte de microcrédit indispensable pour aider les restaurateurs à payer leur loyer ou les salaires de leurs employés.
Où obtenir ces bons ou ces cartes-cadeaux ?
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- Directement sur les sites des hôtels et restaurants qui proposent leurs propres cartes-cadeaux
- On the Save My Bar ou I Love My Bistro pour acheter des bons d’achat
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- Sur le site du Pot Commun : Hemblem et le minou online Le Pot Commun s’est associé pour lancer, sous le hashtag #sauvetonresto, une plateforme solidaire qui vous permet de réserver des repas, des nuitées ou des expériences à utiliser à nouveau lorsque cela est possible
- TripAdvisor propose également des cartes cadeaux
Bons et cartes-cadeaux
Vente à emporter ou en voiture, mais aussi épicerie de produits frais… De plus en plus de restaurants proposent un service local pour maintenir leur activité. Les menus complets ont été remplacés par des formules plus simples. Les clients commandent à l’avance et peuvent venir chercher leurs plats au restaurant. Certains sont organisés en installant des tables de dépôt à la réception de leur restaurant ou devant leur entrée. D’autres offrent un service de conduite qui permet aux clients de récupérer leur commande directement sans sortir de leur voiture.
Cette solution présente plusieurs limites. Les coûts de mise en place des plats à emporter ne sont pas à négliger pour les entreprises qui n’offraient pas ce service auparavant : emballage individuel pour les repas, frais supplémentaires de stockage, appareils à vide… Autant d’impératifs à prendre en compte avant de se lancer.
L’emplacement du restaurant est également un facteur déterminant dans la réussite d’un projet de repas à emporter. Un restaurant situé en milieu rural aura des difficultés à enregistrer un nombre suffisant de commandes pour rentabiliser l’opération. Tous les restaurants ne sont pas logés dans le même panneau : si une pizzeria parvient à réussir le cours rapidement, une crêperie par exemple aura plus de mal à proposer des ventes à emporter. Dans ce cas, un service d’épicerie peut alors être envisagé avec la vente de produits frais site À EMPORTER (légumes, fruits, produits régionaux produits…) ou des produits finis (gâteaux nature, gâteaux…).
Depuis le début du confinement en France, la livraison de repas à domicile est autorisée tant qu’elle se fait sans contact, afin d’assurer une protection maximale aux personnes préparant les repas, aux livreurs et aux clients. Voici les conditions à remplir pour la livraison et la préparation des repas.
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- Une zone de récupération des repas doit être aménagée par le restaurant, séparée de la cuisine, par une table déroulante en acier inoxydable afin d’assurer la récupération du repas sans contact entre la ou les personnes responsables de la préparation du repas et le responsable du livraison ;
- Le livreur dépose son sac de livraison isotherme ouverte et le personnel du restaurant place le repas directement dans le sac ;
- Lors de la livraison du repas, le livreur informe le client de son arrivée (par frapper ou sonner) et
met les repas à la porte du client ;
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- le livreur part immédiatement ou s’écarte d’une distance minimale de 2 mètres de la porte, avant que la porte ne soit ouverte par le client. L’objectif n’est pas de se croiser.
Comment créer un service de livraison à domicile pour les repas pendant le confinement ?
Mettre en place un service de livraison efficace
La livraison à domicile offre certains avantages. Beaucoup de personnes ne veulent pas voyager pour manger ou faire leurs courses. La livraison vous permet donc d’élargir et de satisfaire votre clientèle. De plus, la livraison à domicile n’est pas proposée par toutes les entreprises, ce service vous offre un avantage concurrentiel important.
Pour la logistique, deux solutions s’offrent à vous : prendre soin de la livraison vous-même ou utiliser une plateforme de livraison. Quelle solution choisir ?
Fournir le service de livraison vous-même ?
Dans le cas où la livraison est gérée par l’entreprise, celle-ci doit démontrer une véritable organisation. Il est essentiel de s’assurer que nous pouvons effectuer les livraisons à temps afin de répondre à toutes les demandes. La livraison implique également d’anticiper de nombreux points : le nombre d’employés, les véhicules de livraison (vélos, voitures ou scooters selon la zone à couvrir), l’équipement pour la livraison des repas à domicile, les moyens de paiement (de préférence sans contact)… Vous êtes prêt ?
Les questions à poser
Si vous avez choisi de vous occuper de la logistique et personnel pour livrer votre nourriture à votre domicile, voici les questions que vous devez vous poser en termes d’organisation :
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- Quel sera votre menu à emporter ou pourra être livré ?
- Définissez les jours d’ouverture et les délais de livraison
- Quel sera votre périmètre de livraison ? Plus il est large, plus il y a de livreurs.
- Déterminez le nombre de livreurs dont vous aurez besoin.
- Disposez-vous d’un nombre de véhicules suffisant pour assurer les livraisons ?
- Disposez-vous de l’équipement dont vous avez besoin pour payer les commandes à domicile ? Ou utilisez-vous une solution de commande en ligne personnelle ?
Pour vous assurer que les aliments arrivent à la bonne température chez votre client, vous devrez également investir dans des sacs de livraison isothermes, des contenants réfrigérés et des sacs de livraison isothermes à fixer à votre scooter qui conservent la chaleur, mais aussi le froid, tout en évitant la condensation. Ils sont faciles à nettoyer et très pratiques à utiliser. Ils sont équipés de poignées et de poignées pour faciliter le quotidien des livreurs.
Pensez également à mettre en place un plan d’hygiène et des règles strictes pour protéger vos employés et vos clients.
La livraison à domicile doit se faire sans aucun contact entre la personne qui prépare les commandes et le livreur, ainsi qu’entre le livreur et les clients.
Plan d’hygiène pour les livraisons à domicile
Vous pouvez faire appel à une solution de commande personnalisée par ligne. Vous serez ainsi en mesure de profiter
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- un outil aux multiples avantages : solution de paiement en ligne sécurisée pour protéger vos employés lors du ramassage ou de la livraison des plats.
- Évitez les « no-shows » (clients qui ne se présentent jamais) et évitez les pertes en encaissant les commandes à l’avance.
- Contrôlez parfaitement votre production et vos stocks en fonction des commandes enregistrées. Vous éviterez ainsi toute perte de biens et toute mauvaise surprise.
Utilisez une solution de commande en ligne pour vous aider dans la gestion des commandes.
Rejoignez une application de livraison à domicile
livraison à domicile peut être gérée par des sociétés extérieures telles que Deliveroo, AlloResto ou UberEats qui proposent d’associer votre entreprise à leur application. Ces solutions ont l’avantage d’être très populaires et d’être utilisées par des millions d’utilisateurs. Ils vous assureront donc une visibilité durant cette période de confinement et vous permettront d’augmenter vos ventes en développant la livraison de repas à domicile.
Ils permettent également d’externaliser la gestion des commandes et le paiement.
Mais ces les services ont un coût, les commissions des plateformes de livraison peuvent varier entre 10 et 25 %.
Est-ce que vous livrez ou offrez des plats à emporter ? Faites-le savoir
Communiquez avec vos clients sur votre site Web
Si vous avez un site Web, n’oubliez pas de communiquer sur l’état de votre entreprise. Les jours d’activités ont-ils changé ? Tes heures le sont aussi ? N’oubliez pas de mettre en évidence vos coordonnées : numéro de téléphone et adresse e-mail pour la prise de commande, adresse de votre restaurant pour les retraits de paniers-repas.
Afin de donner envie à vos clients et de favoriser la prise de commande, nous vous conseillons de mettre en avant votre carte dédiée à la livraison ou plats à emporter. Prévoyez des plats simples, qui faciliteront la livraison (trajet et durée). Définissez également votre périmètre de livraison.
Si votre site Web le permet, vous pouvez proposer à vos clients de payer en ligne . Cela vous garantit une hygiène maximale (aucun échange d’argent et aucun contact entre le client et le livreur) et la sécurité d’être payé à l’avance.
Relayez les informations à vos clients
Si vous avez une base de données clients, c’est-à-dire les coordonnées de vos habitués (numéro de téléphone et/ou adresse e-mail), pensez à les informer de la réouverture de votre restaurant en mode livraison ou à emporter. Vous pouvez leur envoyer un e-mail ou une newsletter, ou même un texto si vous en avez les moyens. Plusieurs plateformes marketing vous permettent d’envoyer gratuitement des newsletters ou des SMS pour un coût variable compris entre 20 et 50 cents par SMS.
Nous vous conseillons de ne pas « solliciter trop » vos clients de cette façon, car les boîtes aux lettres sont souvent saturées. Mais pensez à le faire sans faute en cas de modification, que ce soit pour votre carte, vos horaires, votre zone de livraison ou vos coordonnées.
Pour le reste, conseillez-leur par la même occasion de vous suivre sur vos réseaux sociaux en partageant avec eux les liens vers vos pages Facebook, Instagram…
Informez vos clients sur les réseaux sociaux
Facebook est toujours le réseau social le plus utilisé en France. Il s’agit d’un moyen de communication gratuit et essentiel. Vous pouvez partager vos informations (cartes, horaires, conditions de livraison ou plats à emporter) et mettre en avant votre quotidien pour fidéliser vos clients et créer des liens. Pensez par exemple à prendre des photos de l’aménagement de votre restaurant, de votre équipe, de vos livreurs. Profitez de cette occasion pour remercier votre personnel, vos fournisseurs et les clients qui vous soutiennent pendant cette période.
Facebook offre également la possibilité de faire de la publicité. En parrainant une publication et en sélectionnant votre public, vous êtes en mesure de vous offrir une plus grande visibilité (auprès des fans de votre page par exemple, ou plus largement auprès des habitants de votre ville). Si la publicité sur Facebook a un coût, sachez qu’elle diminue pendant cette période de confinement et qu’elle peut vous permettre de gagner rapidement en visibilité !
D’autres réseaux sociaux soutiennent les restaurateurs. C’est le cas d’Instagram , qui propose un nouveau sticker permettant aux restaurateurs de mettre en avant les options de livraison qu’il propose directement dans ses « Stories ». Cet autocollant indique « Commandez votre repas » et renvoie au site Web ou à la plateforme de livraison du restaurant (Deliveroo ou Uber Eats).
Mettez à jour votre statut sur Google Maps
Très rapidement après la fermeture des restaurants, Google Maps a acquis une nouvelle option très pratique pendant cette période de confinement. Alors que beaucoup se tournent maintenant vers la livraison de repas à domicile, l’application met en avant les restaurants qui offrent cette possibilité. Deux boutons intitulés « livraison » et « plats à emporter » apparaissent désormais sur la page d’accueil, juste en dessous de la barre de recherche.
Restez visible sur les sites de réservation en ligne
Le site de référencement et de réservation de tables de restaurants The Fork (anciennement La Fourchette) a mis en place depuis le 20 mars un bouton permettant aux utilisateurs du site d’identifier les restaurants proposant la livraison à domicile.
Les règles à respecter (hygiène, formation, social…)
Formations et meilleures pratiques
Les restaurateurs qui souhaitent mettre en place des livraisons à domicile ou des ventes à emporter de leurs repas, doivent s’engager à définir dès maintenant les bonnes pratiques d’hygiène et de sécurité à mettre en œuvre afin de protéger leur personnel et rassurer leurs clients.
- Formation des équipes au service et à la cuisine
- Redéfinition des gestes de service et de préparation
- Refonte des espaces en fixant des règles d’espace minimales et un nombre maximum de clients par service
- Développement de sanitaires grilles de contrôle
Dès la fin du confinement, tous les acteurs de la restauration doivent être prêts à accueillir leurs clients dans des conditions de sécurité aussi strictes que celles qui s’appliqueront aux autres lieux publics.
Précautions sanitaires à respecter lors de la livraison de repas à domicile
Le gouvernement rappelle que le coronavirus Covid-19 se transmet principalement par postillons (toux, éternuements). Par conséquent, les contacts étroits doivent être interdits.
La livraison sans contact doit être effectuée sous plusieurs conditions.
- Une zone de récupération des repas doit être aménagée près du restaurant et surtout, séparée de la cuisine.
- Le personnel du restaurant devra placer le repas directement dans le sac laissé ouvert par le livreur.
- Au moment de la livraison, le livreur avertit le client et s’éloigne à une distance minimale de 2 mètres de la porte.
- Une fois la livraison effectuée, le livreur doit partir immédiatement.
- De toute évidence, toute personne présentant des symptômes devra éviter de se rendre au travail.
Les restaurateurs, les préparateurs de repas et les livreurs doivent respecter les règles d’hygiène. Il s’agit de se laver les mains très régulièrement, de tousser ou d’éternuer dans le coude ou dans un mouchoir jetable. Il est également tenu de ne pas se saluer en s’embrassant ou en se serrant la main. Pensez également à vous équiper de distributeurs de savon, de lave-mains autonomes (activation au pied ou au coude) et d’un sèche-mains professionnel numéro pour vos équipes de cuisine et vos livreurs.
En outre, le nettoyage et la désinfection de tous les surfaces et ustensiles en contact avec les aliments ne doivent pas être négligés. Il ne faut pas non plus oublier les objets qui sont manipulés de manière intensive, telle que les stylos et autres poignées de porte.
N’hésitez pas à consulter les précautions sanitaires à suivre dans le cadre de la livraison de repas à domicile en cette période de pandémie de Covid-19 disponibles et mises à jour sur le site economie.gouv.fr.
Vente à emporter : mesure l’hygiène et les gestes barrières
Le respect de la distanciation physique est un impératif en restauration comme partout ailleurs. La sensibilisation de la brigade au respect des gestes barrières est donc un élément essentiel de la restauration. Vos clients ont besoin d’être rassurés et ils doivent également respecter les précautions d’hygiène. N’hésitez pas à poster un rappel des bonnes pratiques à l’entrée de votre établissement, notamment si vos clients récupèrent leur commande.
La Fédération du commerce et de la distribution a publié plusieurs affiches et infographies pour les restaurants et les entreprises. Ils sont téléchargeables et disponibles gratuitement. Ces supports d’information vous rappellent les bonnes choses à faire au quotidien pour prévenir la propagation de la COVID-19 : se laver les mains correctement, tousser ou éternuer dans le coude ou dans un mouchoir unique, se saluer à distance sans contact physique…
Pour vous protéger et protéger vos clients contre la COVID-19, assurez-vous de préciser la procédure à suivre lorsque les repas sont prêts à être ramassés. Profitez de la commande téléphonique pour rappeler verbalement à vos clients les consignes à respecter dans votre établissement : deux personnes maximum dans le restaurant, distance de 2 mètres entre chaque client, récupération des plats à emporter dans un espace dédié. Vous pouvez utiliser des balises au sol pour définir précisément les zones réservées aux plats à emporter dans votre restaurant.
Mettre l’accent sur le bien-être des livreurs
Vos livreurs sont le visage de votre entreprise, tout comme les serveurs de votre restaurant. Leurs sourires et leur serviabilité sont au service de l’expérience positive de vos clients. Dans le cas d’une livraison à domicile, le livreur est le seul point de contact physique entre votre restaurant et le client. Il est donc essentiel d’appliquer un recrutement intelligent.
Recruter un bon profil est une chose compliquée, bien sûr ! Mais le motiver, l’impliquer et le conserver est un défi encore plus grand. C’est pourquoi, au-delà de la simple garantie d’un contrat à durée indéterminée, se concentrer sur l’engagement humain et renforcer le sentiment d’appartenance des employés peut faire la différence. Intégrer le livreur dans une équipe, tout en quittant ses propres responsabilités de préparation et de livraison pour sa zone de chalandise, créant des synergies entre l’objectif commun d’un travail bien fait auprès d’une clientèle fidèle et la satisfaction du salarié.
Dans le cas d’une livraison à domicile, le livreur est le seul point de contact physique entre votre restaurant et le client. Il est donc essentiel d’appliquer un recrutement intelligent.
Recruter un bon profil est une chose compliquée, bien sûr ! Mais le motiver, l’impliquer et le conserver est un défi encore plus grand. C’est pourquoi, au-delà de la simple garantie d’un contrat à durée indéterminée, se concentrer sur l’engagement humain et renforcer le sentiment d’appartenance des employés peut faire la différence. Intégrer le livreur dans une équipe, tout en lui laissant sa propre préparation et livraison des responsabilités pour sa zone de chalandise, créant des l’expérience positive de vos clients. Synergies entre l’objectif commun d’un travail bien fait auprès d’une clientèle fidèle.
